Co se může pokazit, pokazí se aneb nejčastější problémy při reklamaci zboží v obchodě

Občanský zákoník stanoví, že prodávající odpovídá kupujícímu za to, že prodávaná věc je při převzetí kupujícím bez vad, tedy že má jakost a užitné vlastnosti smlouvou požadované, prodávajícím popisované, nebo na základě jím prováděné reklamy očekávané. Jakož i jakost a užitné vlastnosti pro věc takového druhu obvyklé. Prodávající odpovídá kupujícímu za vady, které se na zboží projeví poté, co kupující zboží převzal a za vady, jež se objeví na zboží v záruční době. Záruční doba u zboží koupeného v obchodě (i internetovém) je ze zákona 24 měsíců a počíná běžet ode dne převzetí zboží. Záruční dobu nelze zkrátit, a to ani smluvně.
Objeví-li se tedy na zboží v průběhu 2 let od jeho koupě vada, má kupující právo uplatnit u prodávajícího nároky z vad tohoto zboží, tedy má právo zboží reklamovat.
Má-li zboží vadu, kterou lze odstranit, má kupující zejména právo, aby byla tato bezplatně, včas a řádně odstraněna, a prodávající je povinen vadu bez zbytečného odkladu odstranit.
Jde-li o takovou vadu zboží, která brání kupujícímu v řádném užívání tohoto zboží (tzv. vady neodstranitelné), má kupující právo na odstoupení od kupní smlouvy a prodávající je povinen mu v takovém případě vrátit peníze.

Jaká je lhůta pro vyřízení reklamace?
Zákon na ochranu spotřebitele stanoví, že reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace. Po uplynutí této lhůty má spotřebitel stejná práva, jako by se jednalo o vadu, kterou nelze odstranit, má tedy právo požadovat vrácení peněz.

Je třeba schovávat krabice pro pozdější reklamace?
Samozřejmě, že kupující nemá povinnost reklamovat zboží v původním obalu, a to dokonce ani v případě, že by to prodávající uváděl ve svých reklamačních podmínkách. Zákon takovou podmínku reklamace nestanoví a prodávající ji nemůže kupujícímu sám ukládat.

Reklamace bez paragonu?
Kupující musí při reklamaci prokázat, že zboží zakoupil v určitém termínu u konkrétního prodejce. Nejsnáze tak lze učinit právě kupním dokladem (paragonem), nicméně podle zákona není vlastnictví paragonu podmínkou pro uplatnění reklamace. V nouzi lze prokazovat zakoupení zboží i jinak, například výpisem z účtu (při platbě kartou), obalem s logem prodejce či cenovkou, svědeckou výpovědí atd. Neuzná-li prodávající alternativní prokázání nákupu u něj, může rozhodnout pouze soud. Všem proto lze vřele doporučit, aby si po dobu trvání záruční doby pečlivě uschovali doklad o zaplacení zboží a vyhnuli se tak zdlouhavějšímu reklamačnímu řízení.

Lze reklamovat zlevněné zboží?
I když praxe prodejců je mnohdy jiná, odpovídá prodávající při prodeji zlevněného zboží za vady zcela běžným způsobem jako je tomu při prodeji za plnou cenu a to včetně řádné záruční odpovědnosti (záruční doba 2 let). To platí zejména pro v České republice velmi oblíbené sezónní výprodeje. Pokud by ale prodávající zřetelně upozornil kupujícího na skutečnost, že zboží je zlevněné z důvodu vady a tuto vadu přesně specifikuje, odpovědnost prodávajícího se na tuto vadu nevztahuje.

Je možno reklamovat zboží i v jiné prodejně prodávajícího než v té, ve které jsem toto zboží zakoupil?
Ano. Zákon o ochraně spotřebitele ukládá prodávajícímu povinnost přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb, případně i v sídle nebo místě podnikání.

Co v případě, že prodávající odmítne vyřídit mou reklamaci, nebo nesouhlasím s výsledkem vyřízení reklamce?
Prodávající má ze zákona povinnost o reklamaci rozhodnout nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace. Pokud s rozhodnutím kupující nesouhlasí, doporučuji obrátit se na některého ze soudních znalců (jejich seznam lze najít na stránkách Ministerstva spravedlnosti - www.justice.cz), který se k problému kvalifikovaně vyjádří. Bude-li znalecký posudek vyznívat ve prospěch kupujícího, doporučuji se znovu obrátit na prodávajícího (nejlépe doporučeným psaním) s žádostí o zjednání nápravy v přiměřené lhůtě. Rovněž je vhodné informovat o jednání prodávajícího příslušné úřady (Českou obchodní inspekci a živnostenský úřad), které v rámci svých pravomocí věc prošetří a mohou prodávajícímu uložit sankce (např. pokutu či dokonce odebrání živnostenského oprávnění). Nebude-li kupující přesto úspěšný, nezbývalo by mu nic jiného, než celý případ řešit soudní cestou. Zde lze však doporučit nejprve konzultovat celou věc s advokátem.